Dal 1° gennaio 2026 sono entrate in vigore le nuove regole Arera sui servizi di assistenza dei fornitori di luce e gas, con una stretta pensata per rafforzare le tutele di famiglie e piccole attività. Le disposizioni riguardano la quasi totalità dei clienti domestici: per l’elettricità le forniture in bassa tensione, per il gas i clienti con consumi fino a 200.000 Smc annui. Lo ricorda Consumerismo No Profit che, pur apprezzando le nuove regole, sottolinea tuttavia come le stesse non siano ancora sufficienti a tutelare adeguatamente gli utenti dell’energia.
Energia, da Arera nuove regole: più facili i reclami contro bollette pazze ed errori di fatturazione
Arera ha ribadito l’importanza di gestione dei reclami e delle rettifiche di fatturazione – spiega l’associazione – Dal 1° gennaio i fornitori dovranno infatti rispondere ai reclami scritti entro 30 giorni solari, correggere una bolletta errata entro 60 giorni e risolvere i casi di doppia fatturazione entro 15 giorni. In caso di sforamento di tali termini scatterà un indennizzo automatico, senza necessità di richiesta da parte del cliente: l’indennizzo base passa da 25 a 30 euro, ma può salire a 60 euro se il ritardo supera il doppio dello standard e arrivare fino a 90 euro per ritardi superiori ai 90 giorni. Il rimborso sarà riconosciuto come sconto nella prima bolletta utile o come credito a favore del cliente.
Le nuove regole tendono poi a rafforzare i canali di reclamo: i fornitori dovranno indicare chiaramente in bolletta telefono, indirizzo postale e modalità online, rendendo disponibile sul sito un modulo reclami facilmente accessibile. Dal 1° luglio 2026 sarà inoltre obbligatoria una funzionalità per l’invio dei reclami online senza registrazione, con rilascio di una ricevuta che attesti data e codice pratica – ricorda ancora Consumerismo No Profit – Maggiore attenzione anche ai call center: i venditori dovranno garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani, indicare orari e numeri di contatto e assicurare un tempo medio di attesa non superiore ai tre minuti, anche in presenza di assistenti vocali.
“Nonostante gli sforzi messi in campo da Arera, manca un meccanismo adeguato di compensazione realmente proporzionato ai disservizi subiti – afferma Giovanni Riccobono, Direttore Generale di Consumerismo No Profit – In molti casi il ristoro economico previsto non riflette né la gravità della condotta contestata né il reale impatto subito dall’utente, finendo per non esercitare alcun effetto deterrente nei confronti degli operatori. Manca poi la figura di un “arbitro” come avviene nel settore bancario e da poco anche in quello assicurativo, che permetta all’Autorità di decidere in maniera oggettiva sulle controversie irrisolte: la sua istituzione rappresenterebbe una garanzia ulteriore per i cittadini, evitando che le parti più deboli restino senza soluzione e favorendo decisioni rapide e imparziali” – conclude Riccobono.
Ecco di seguito alcuni punti chiave previsti dal regolamento Arera:
RECAPITI OPERATORI: Il venditore riporta in ogni bolletta i recapiti per le richieste di informazioni e i recapiti per la presentazione di reclami scritti, indicando almeno un recapito telefonico, un recapito postale e una modalità telematica, e pubblica sul proprio sito internet, nella pagina dedicata ai canali di contatto con accesso diretto dalla homepage, tutti i recapiti per la presentazione di richieste di informazioni e di reclami scritti, dando adeguata evidenza ai canali e agli strumenti di comunicazione dedicati ai clienti finali con disabilità.
RISPOSTE AI RECLAMI: La risposta motivata al reclamo scritto è articolata nelle seguenti parti, che devono presentare contenuti coerenti e consequenziali: a) Il Suo reclamo, che riepiloga il problema segnalato dal cliente finale; b) Le nostre verifiche, nella quale il venditore, in relazione alle possibili cause del problema segnalato dal cliente finale, indica le verifiche svolte, anche presso soggetti terzi, allo scopo di valutare la fondatezza del reclamo, e ne descrive gli esiti, allegando la relativa documentazione; c) Le nostre conclusioni, nella quale il venditore espone le conclusioni raggiunte circa la fondatezza del reclamo e indica in alternativa: – i motivi per i quali ritiene infondato il reclamo, oppure – le azioni correttive e riparatorie che sono state o saranno adottate per risolvere il problema e le relative tempistiche; d) I Suoi diritti, nella quale il venditore indica: – qualora sia dovuto al cliente finale un indennizzo automatico ai sensi della regolazione o del contratto, i tempi e le modalità con le quali l’indennizzo sarà corrisposto, specificando che la corresponsione dell’indennizzo non esclude la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito; – i recapiti ai quali il cliente finale può rivolgersi per ulteriori chiarimenti; – le azioni che il cliente finale può intraprendere se ritiene insoddisfacente la risposta, rinviando alla sezione della bolletta e alla pagina del proprio sito internet dove sono disponibili informazioni dettagliate sulle relative procedure.
TEMPI MASSIMI DI RISPOSTA: Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni solari. Tempo massimo di rettifica di fatturazione: 60 giorni solari (90 giorni solari per fatturazione quadrimestrale). Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 15 giorni solari.
INDENNIZZI AGLI UTENTI: In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, il venditore corrisponde al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 30 euro.
L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito: a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base; b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base; c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Il venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi; b) cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.
Il venditore è tenuto ad accreditare al cliente finale l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l’importo della prima bolletta addebitata al cliente finale sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la bolletta deve evidenziare un credito a favore del cliente, che deve essere detratto dalle successive bollette fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L’indennizzo automatico, ove dovuto, deve comunque essere corrisposto al cliente finale entro 6 mesi dalla data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto o della richiesta di rettifica, ad eccezione dei clienti finali con periodicità di fatturazione quadrimestrale, per i quali il termine è fissato in 8 mesi.
CALL CENTER: Il venditore ha l’obbligo di: a) disporre di un servizio telefonico commerciale con uno o più numeri telefonici; b) garantire un orario di apertura del servizio telefonico commerciale con presenza di operatori per un numero minimo settimanale di 35 ore; c) pubblicare nel proprio sito internet e riportare in bolletta i numeri telefonici del servizio telefonico commerciale con l’indicazione del tipo di chiamate alle quali sono dedicati, nonché, almeno nel sito internet, dell’orario di apertura del servizio; d) dotarsi di call center e rispettare gli standard generali di qualità dei servizi telefonici.
I servizi telefonici commerciali dotati di assistente vocale devono assicurare che: a) il cliente finale sia sempre avvertito in anticipo se la chiamata sarà gestita da un assistente vocale o sarà trasferita a un assistente vocale in esito alla scelta di un’opzione da parte del medesimo cliente; b) durante l’interazione con l’assistente vocale il cliente finale possa sempre chiedere di parlare con un operatore; c) l’assistente vocale che non sia in grado di comprendere o di soddisfare la richiesta del cliente finale attivi automaticamente la richiesta di parlare con un operatore.
INDAGINI DELL’AUTORITA’: Entro il 28 febbraio di ciascun anno, il venditore comunica all’Autorità con riferimento a ciascuno dei mesi dell’anno precedente: a) il numero di chiamate telefoniche riconducibili a clienti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate a un operatore e il numero di quelle alle quali è stata data risposta; b) il livello di accessibilità al servizio (AS); c) il tempo medio di attesa (TMA); d) il livello di servizio.
L’Autorità effettua annualmente un’indagine di soddisfazione dei clienti finali che si rivolgono ai call center dei venditori.
L’Autorità effettua annualmente un’indagine di soddisfazione dei clienti finali che hanno ricevuto una risposta a un reclamo scritto da parte di un venditore.
